與人性對接
時間：08-03-10 來源：世紀海翔
與人性對接
姜汝祥
錫恩企業管理顧問公司首席顧問
生意的本質是交換客戶的偏好。所謂“客戶第一”的意思，即在交易的時候，真正起作用的是客戶的“偏好”，而不完全是產品的價值。而所謂成交，無非是同樣的產品，不同的人有不同的偏好與價值。客戶是第一位的，不同客戶的不同偏好是第一位的，客戶價值實質上是一個關于人性的心理游戲。
生意的本質是客戶的偏好，那管理的本質是什么？
經營公司就是追求利潤，追求利潤就是追求客戶認可，而要客戶認可公司，首先我們的員工要認可公司。所以，經營或管理公司的本質是在經營員工的心，是在用員工的心來獲得客戶的心。沒有對人性的深刻理解，沒有對人性的充分尊重，如何做得好企業？這就解釋了為什么大多數成功的企業家，并不是讀書多的人，而是那些在“社會大學”里浸泡多年的人。道理很簡單，人性是體驗出來的，不是從書本上得到的。所以，管理本質是一種文明，而不是強權。因為人心是用來尊重的，不是用來強迫的。人們并不反對服從或跟從，人們反對的是強迫的服從或跟從。
但也有人會問，管理中不也有強迫嗎？的確，管理也有強迫，但那是一種事先獲得員工認可的強迫。人性有善的一面，也有惡的一面，是人就會犯錯，是人就會貪婪。承認這一點，就等于承認抑制人性之惡更多的不是道德，而是一個交易：當規范的制定是“為我好”、“為我們大家好”的時候，我們就愿意認可公開制定的制度與規范，并自愿地接受違規的處罰。這種基于事先約定或者共同約定的處罰就叫法治，而法治化的企業管理就是一種制度文明，管理作為一種制度文明，它強調的是，可以改變的是規則，而不是人性。與其相信別人的良心，不如不給犯錯的機會。
但企業畢竟是一個營利組織，對內制約的目的是換取外在客戶的認可，自我約束的目的是為了客戶的利益回報。因此，在外在利益的意義上，管理還是一種責任文明。企業存在的目的是為客戶提供價值，是要客戶回報，而如何才能讓客戶回報？回答是善有善報，惡有惡報。由此，我們就懂了，管理的制度文明與責任文明，實際上對應著企業的兩種價值渠道——對內的制度文明對應的是員工價值，對外的責任文明對應的是客戶價值。也即，如果業績不好，要么是對內沒有從制度文明的角度抑制人性之惡，讓員工獲得成長；要么是對外沒有從責任文明的角度弘揚員工人性之善，讓客戶獲得價值。
經營公司最大的悲劇，莫過于出發點完全做反了，對內相信人性是善良的，讓員工吃大鍋飯；對外卻縱容人性之惡去掠奪客戶。所以，人性善惡是人的自然本能。無所謂好壞，關鍵是用在什么地方。當我們說管理是一種文明，不是強迫，強調的是人性之善惡，沒有對錯，只有得失。關鍵不是對與錯，關鍵是對的時候，你獲得什么，當錯的時候，失去什么。沒有得失，就無所謂對錯。
在這樣一種邏輯下，業績問題也就簡單了。業績問題實際上是一個對員工與客戶的投資問題。首先，如何投資客戶來獲得業績？在投資客戶的時候，你必須相信客戶是善良的。當客戶讓你感到不“善”的時候，那實際上是因為客戶在保護自己，因為有些公司在利用他們的善良，在欺騙他們的善良。而公司管理者的使命，就是讓客戶相信，公司是客戶真正的伙伴，是值得相信的。客戶的忠誠，合作或共贏只能存在于人與人之間內心的交換，人們只會被你的人感動，不可能被你的產品感動。人們只有相信你的人，才會相信你的產品。所以，想要忠誠、合作、共贏的客戶嗎？那就看你都給客戶提供了一些什么感覺吧。請記住，關鍵不是你說了什么，關鍵是客戶聽到什么；關鍵不是你做了什么，關鍵是客戶相信什么。懂得了這些道理，心態就安定了，客戶是用來尊重的，不是用來搞定的。去掉索取之心，種下投資心態，才能夠讓客戶感受到你的價值，因為產品價值的背后，首先是作為人自己的價值。
其次，如何投資員工來獲得業績？當我們說人有惡習的時候，實際上是在說，惡習是天生的，但惡習是被縱容還是被抑制，卻是后天教育或管理決定的。而惡習的自愿抑制，就是管理中責任文明的最大體現。什么情況下人們會自愿抑制惡習？當人們獲得的是更大的成長空間或是成就感，人們就會用責任來代替放縱。在這里，重要的是成長的環境——環境決定了人們成長空間與成就感。一句話，任何業績問題的背后，實際上是對人性善惡與得失的對應。人性是用來尊重的，不是用來改變的，可以改變的是管理的規則，而不是人性，這就是管理文明。
摘自《經濟觀察報》
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