于高標準的理解，貝索斯將思考與實踐都總結在這兩頁紙 【經緯低調分享】
時間：22-03-02 來源：經緯創投
關于高標準的理解，貝索斯將思考與實踐都總結在這兩頁紙
【經緯低調分享】
Day one 心態是Jeff Bezos（杰夫·貝索斯）始終推崇的理念。這個概念在亞馬遜的成長過程中反復被提及，不斷提醒和激勵亞馬遜的員工們始終保持Day one的心態，不忘初心，秉承第一天的創業狀態。Bezos甚至把公司的大樓命名為Day One。在廣為流傳的致股東信中，Bezos總會在每年股東信的結尾附上1997年亞馬遜第一封致股東信的原件副本，強調亞馬遜始終如一。
為什么Day one心態如此重要？對于個體來說，隨著發展過程中不斷遇到新的機遇和挑戰，陷入迷茫和誘惑的陷阱幾乎不可避免。同樣，對于一個組織來說，隨著高速發展，熵增也是必然事件，如何保持Day One的活力與初心是一個挑戰。
所以在成長過程中，始終堅持Day One心態，某種程度上可以理解為對高標準的堅守。因為始終保持高標準是一種在不斷變化的挑戰與機遇的發展過程中持續前進的重要方法。
今天分享的內容是Bezos關于“亞馬遜的組織如何保持高標準”的實踐心得，節取自Bezos2018年的致股東信（也就是第一封致股東信20周年），這其實并不是一篇新內容，但對于如何保持Day one心態，始終如一堅守高標準這個話題，我認為非常具有分享價值且值得反復翻讀。
Bezos對于如何保持高標準的思考和亞馬遜數十億美金“學費”的實踐也是貝索斯企業哲學非常精彩的縮影。除此之外，我在閱讀這篇精彩內容的過程中，也非常感嘆Bezos在幾乎兩頁A4紙的篇幅下就把“如何保持高標準”這個相對抽象的概念闡釋得清晰直觀，在幾乎任何領域，能夠將看似難以總結之事看透總結，也是超級個體能夠取得巨大成就需要必備的能力之一。
為了給您更好的閱讀體驗，在不影響內容的前提下，本篇做了一定的調整。如果能夠給您帶來啟迪，希望幫助分享推薦。讓我們開始吧，Enjoy！
致我們的股東:
美國顧客滿意度指數（ACSI, American Customer Satisfaction Index）最近公布的年度調查結果顯示，亞馬遜連續八年被消費者評為第一名。英國類似的指數——由客戶服務協會（Institute of Customer Service）發布的英國顧客滿意度指數（The U.K. Customer Satisfaction index）顯示，亞馬遜英國公司連續五次排名第一。此外，領英對美國職場人最向往的公司進行了排名，亞馬遜在2018年頂尖公司榜單上也位列第一。就在幾周前，美國權威民調機構哈里斯民意調查（Harris Poll）發布了年度聲譽商數（Reputation Quotient）排行榜，有超過2.5萬名消費者參與，涵蓋了從工作環境、社會責任感到產品和服務等一系列廣泛的指標，亞馬遜連續三年排名第一。
衷心祝賀現在56萬名亞馬遜員工，感謝你們始終秉持著顧客至上、保持創新、追求卓越的理念辛勤工作。我還要代表世界各地的亞馬遜人，向亞馬遜的顧客表示衷心的感謝。看到你們在這些調查中的反饋，我們倍感振奮。
我很喜歡顧客的一個特點，就是他們永不滿足。他們的期望不是一成不變的，而是不斷增長的。這是人的本性。人類之所以能從采集狩獵時代發展至今，就是因為我們總是不滿足于現狀。人們總是渴求更好的方式，昨天的“哇”很快就變成了今天的“普通”。我發現這種改進周期變得比以往任何時候都快。這可能是因為顧客現在更容易獲得更多的信息，只要短短幾秒鐘，在手機上輕點幾下，就可以瀏覽評價，比較多個零售商的價格，看看商品是否有貨，以及確認多久能發貨或者多久可以收到等等。這些都是零售行業的例子，但我感覺到，這種顧客主權現象正廣泛出現在各行各業，不止是亞馬遜所處的行業。在這個世界，你不能安于現狀，因為顧客不會買賬。
如何達到顧客不斷增長的期望？解決這個問題，沒有單一的方法，必須結合多種。但是，高標準（廣泛應用并落實到各個細節的高標準）肯定是一種重要的方法。多年來，為了滿足顧客的高期望，我們取得過一些成功。一路走來，也經歷過價值數十億美元的失敗。以這些經驗為基礎，我想和大家分享目前我們所學到的，如何在一個組織內部保持高標準。
內在固有還是可教可學？
首先，談一個基本的問題：高標準是內在固有的還是可教可學的？如果你把我帶進你的籃球隊，你可以教我很多東西，但你沒法教我長高。那么，我們要把“高標準”人才作為首選嗎？如果是這樣的話，那這封信談的應該是招聘。但我不這么認為，我相信高標準是可教的。事實上，人們通過接觸高標準就能很好地學習它。
高標準是會傳染的。把一個新人帶到高標準的團隊中，他們會很快適應。反之亦然。如果低標準盛行，這些標準也會迅速傳播。盡管接觸高標準團隊就能很好地學習高標準，但我相信，闡明高標準的一些核心原則能讓人加快學習速度。這些原則即是我在這封信中所想分享的。
通用還是特定領域？
另一個重要的問題是：高標準是通用的還是特定于領域的？換句話說，如果你在某一領域有高標準，你會將它也應用到其他領域嗎？我認為高標準是特定于領域的，而且在每個感興趣的領域，都需要分別學習高標準。
當我創辦亞馬遜時，我在投資、客戶服務和招聘方面都有很高的標準。但運營過程中卻缺乏高標準，比如如何從根本上解決問題、消除缺陷，如何檢查過程，等等。我必須在所有這些方面學習和制定高標準（在這些方面，我的同事是我的老師）。
懂得這一點很重要，只有這樣你才能保持謙遜。你可以認為自己總體上是一個高標準的人，但你仍然會有降低自身標準的盲點存在。在你從事的某些領域里，你甚至有可能不知道自己的標準是低還是根本就沒有標準，當然也不會是世界級的標準。考慮這類可能性至關重要。
判斷和“度”
你需要什么才能達到特定領域里的高標準？首先，你必須能夠判斷在這個領域中什么是高標準。其次，對于達到這個結果有多少困難，要做多少工作，必須要有一個合理的預期，也就是要知道達到高標準所要付出的“度”。
我來舉兩個例子。一個是身邊的小故事，但它清楚地說明了知道“度”的重要性，另一個是亞馬遜常出現的真實例子。
例子一：完美倒立
我的一個好朋友最近決定學習做完美的徒手倒立。不靠墻，也不是只堅持幾秒鐘的，是那種能在Instagram分享并獲得好評的。剛開始，她在瑜伽會所里參加了一個徒手倒立培訓班，但是練習了一段時間后卻沒有達到她想要的效果。于是，她雇了一個倒立教練。是的，我知道你可能會覺得沒必要，但她的確就是這么做的。第一節課上，教練就給了她一些很好的建議。他說，“大多數人認為，如果他們努力的話，應該能在大約兩周內學會徒手倒立。實際上，掌握這項技能需要六個月的日常練習。如果你認為自己能在兩周內掌握，那你的結果就是放棄。”
對達到高標準要付出的“度”（通常是隱藏的或未討論到的）產生不切實際的看法，會扼殺高標準。為了自己達到高標準，或作為團隊的一員達到高標準，你需要有合理的看法，主動傳達實際的觀點，判斷做成一件事會有多難——這位教練就很明白其中的道理。
例子二：六頁備忘錄
在亞馬遜，我們不做PPT或任何其他幻燈片性質的展示。相反，我們會編寫六頁敘述條理的備忘錄。每次會議開始時，我們都會在一個類似“自習室”的地方默讀備忘錄。不出所料，這些備忘錄的質量千差萬別。有些備忘錄能清晰地表達觀點，想法絕妙，思維縝密，為高質量的討論奠定了基礎。但有些備忘錄卻糟糕至極。
在倒立的例子中，我們能很容易判斷出何為高標準。列出倒立動作的詳細要求并不難，你要么照著做，要么不做。但寫備忘錄不一樣，一份優秀的備忘錄和一份普通備忘錄之間的差別很大，要列出一份優秀備忘錄的詳細要求很難。不過，我發現，很多時候讀者對優秀備忘錄都有相似的反應，他們一眼就能看出來這是一份優秀的備忘錄。即使優秀的標準不能一一羅列出來，它仍是真實存在的。
這是我們總結出來的：通常，一個備忘錄不優秀不是因為作者沒有意識到高標準是什么樣的，而是對“度”產生了錯誤的預估：他們錯誤地認為一個高標準的六頁備忘錄可以在一兩天甚至幾個小時內完成，其實這可能需要一星期或更長的時間！
就好比他們想在兩周內學會完美倒立，而我們也沒有正確地引導他們。高標準的備忘錄需要反復撰寫修改，分享給可以幫你完善的同事，之后擱置幾天，以全新的思路再次編輯。這些工作根本不可能在一兩天內完成。
關鍵是，你只需要告訴他們所需的“度”，就能達到你想要的結果——寫一份高標準的備忘錄可能需要一周甚至更長的時間。
技能
除了能判斷高標準和對達到高標準所需的“度”有實際的期望，還需要考慮技能嗎？是不是只有成為一個經驗豐富的作家，才能寫出一份頂級的優秀備忘錄呢？技能是另一個必需的要素嗎？
在我看來，并非如此，至少對團隊中的個人來說不是必須的。就好比橄欖球教練不需要會投球，電影導演也不需要會表演，但他們都需要能判斷出這些事情的高標準是什么樣的，需要教給別人對“度”有合理預期。
即使在六頁備忘錄的例子中，也是一樣的，團隊合作十分重要。團隊中需要有人掌握這種技能，但不一定非得是你。（順便提一句，按照亞馬遜的傳統，作者的名字永遠不會出現在備忘錄上，因為備忘錄是屬于整個團隊的。）
高標準的好處
創建高標準文化所付出的努力是值得的，而且帶來了很多好處。當然，最明顯的就是，你會為顧客打造更好的產品和服務——這就足夠了！還有不那么明顯的一點：人們被高標準所吸引，會有助于企業招聘和留住人才。
更微妙的是：高標準文化是所有“無形”但至關重要的工作的保護傘。每個公司都有這樣的工作。沒有人知道這種工作，做的時候也沒有人看見。在高標準文化下，做好這種工作本身就是一種回報——這是成為專業人士的一部分。
保護著公司里所有“無形”但至關重要的工作，這些工作每家公司都有。我指的是那些沒人看到的工作，這些工作是在沒有人關注的情況下完成的。在一個高標準的文化中，做好工作本身就是一種獎勵——這是成為專業人士的一部分。
最后，高標準很有趣！一旦你嘗到了高標準的甜頭，就再也回不去了。
所以，高標準的四個要素是：高標準是可教的、高標準特定于領域、必須能判斷何為高標準、必須正確預估所需的“度”。對我們來說，這些要素體現在各個層次的細節中。從編寫備忘錄到撰寫全新、無誤的商業計劃。我們希望這些要素能幫助到你。
前方路漫漫
今年是我們發布第一封致股東信的20周年，我們的核心價值觀和做法都始終如一。我們繼續立志成為全球最以客戶為中心的公司，我們認識到這不是一個簡單的挑戰。我們知道，我們還有很多地方可以做得更好，我們會在未來的許多挑戰和機遇中獲得巨大的能量。
非常感謝每一位客戶，感謝讓我們為您服務，感謝股東的支持，還要感謝世界各地亞馬遜人的聰明才智、熱情和高標準。
同往常一樣，我附上我們1997年原始信件的副本。我們一如第一天。
誠摯的,
杰夫·貝索斯
創始人兼首席執行官
亞馬遜公司
摘自-經緯創投
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